【開店周年回顧】不必急著退休!樂齡門市助銀力啟航
2022/07/01
444

「樂齡」──這個詞彙,這幾年漸漸潛入臺灣社會的意識。過去習慣從病理學定義高齡,現在則是換上新穎的眼光,強調長者的潛力開發。在這樣的時代氛圍下,畢嘉士基金會與7-ELEVEN於2021年1月合力催生全臺第一家「樂齡門市」,全數聘用中高齡人士。一年過去了,有熟齡店員覺得自己找到一個開心的行業,有人想做到不能做為止。長壽人生、持續工作不再是夢,這間樂齡門市究竟找到了哪些培育熟齡人力的關鍵心法,一起來看看。

 

 

開店屆滿一年,我們發現,樂齡店員為顧客帶來最棒的消費體驗是笑容;因為社會歷練豐富,樂齡店員普遍具備忠心、有耐心、有動機把事情做好等特質,更容易獲得顧客信賴、建立情感,而且能力完全不輸給年輕人。​

 

 

心法1:從觀察入手,透過職務再設計解決問題

 

樂齡門市的序曲,是一個驚嘆號。

 

2020年9月,那時樂齡門市還沒開張,畢嘉士成為7-ELEVEN加盟主後,招募了正副店長與熟齡店員。上工前,統一超商特地為6人安排為期一個月的密集教育訓練,並設計專屬熟齡者的學習課表。

 

「受訓地點在高雄,夥伴們住屏東,為了趕上8點的課得很早出門,表定晚上7點半下課,常需留下來做各種練習,快半夜回到家,隔天又是一大早......」專案經理潘成婷語帶敬意地說,「沒想到他們居然沒被嚇跑,最後階段的考試也全部通過。」

 

那時,不屈不撓的特質,在這群高年級生身上閃著亮光,賦予樂齡門市一個幸運的開始。

 

覺察毅力是熟齡者銜接超商工作很棒的DNA,培育第一步該怎麼做?畢嘉士在樂齡門市營運初期,從觀察入手,收集熟齡店員常遇見的難題向統一超商反應,一起商討對策。

 

「譬如:因應老花困擾,門市後來便為店員準備稱手的放大鏡,必讀的咖啡操作流程,也改成放大版;為減輕熟齡店員負擔,特地將乳品箱的重量減半,外送時使用的提袋,也改成推車;店員排班原本以8小時為單位,考量中高齡夥伴嚮往彈性的時間運用,改成4到6小時為單位;收銀機上的便利貼,則是店長貼心幫大家寫下的提醒與提示。」潘成婷說。

 

經此調整,畢嘉士進一步發現,當熟齡員工感受到職場以獨特方式,展現對中高齡夥伴的珍惜,他們會用更良好的工作態度來回饋。

 

樂齡門市為熟齡店員準備的省力工具,減輕其負擔

 

 

心法2:拿掉偏見的濾鏡,重新認識熟齡就業者


再來,是顛覆。管理者要先丟開對長輩的既定印象,重新認識。

 

潘成婷舉例:樂齡門市原本引進專為省力工作而設計的裝備,測試後才發現熟齡店員並無需求。「這件事提醒我們,中高齡者等同體力不好,是刻板印象造成的誤判,加上會來應徵超商工作的人,其實已經做過自我評估,這些人大多健康狀況良好、有運動習慣,也了解超商的工作型態,絕對勝任無虞。」

 

反思後,樂齡門市決定收回省力設備,轉換方式,在收銀櫃臺旁放置減壓墊,改善不分年紀都會遇到的久站不適困擾。把心意藏在腳底下。


 
想要營造友善職場,潘成婷認為,管理者的態度很重要。她坦言,因為長期從事社區長者關懷服務,起初她常不經意將熟齡店員當成服務對象或是『長輩』,關心起他們的健康。「但我很快意識到錯誤──基於熟齡店員年紀較長,管理者有意無意的關心,其實是一種隱而未顯的歧視。」

 

如何避免落入刻板印象?潘成婷覺得,可以從理解中高齡就業心態切入,「退而不休的人,薪水往往不是他們的第一考量,開心過生活最重要。開心的因素包含:與人連結、肯定自我價值,以及增加新的人生體驗等。」從這些面向去思考,熟齡者理想中的『友善』職場。

 

潘成婷說,高年級生回歸職場渴望的是,證明自己。因此,樂齡門市不會因為是『樂齡』門市,對員工有不一樣的標準,「如果不一樣,代表我們先入為主,認定熟齡店員做不到。」

 

年初剛加入,62歲熟齡店員葉惠娟就很有感。「店長不會因為她超過60歲,不敢交付她某些任務。」無差別對待,反而讓葉惠娟感受到尊重的可貴,並且讓她有機會成長。

 

超商促銷活動輪替頻繁,葉惠娟心理上不會抗拒,反倒覺得可以驅使自己去適應外面世界快速的變化。她喜歡忙,忙,讓人感覺日子充實,覺得自己是個有用的人。

 

樂齡門市店員葉惠娟

 

 

心法3:提升熟齡者自信心,營造團隊合作默契


「開店這一年多來,我們發現熟齡店員為顧客帶來最棒的消費體驗是笑容。」樂齡門市店長林淑樺表示,他們擁有深厚的社會歷練,忠誠度、穩定度高且具備把事情做好的特質,都是雇主喜歡的。「可是,熟齡者常對自己沒信心。」

 

林淑樺分享,熟齡店員很常出現一種狀況就是,在幾乎要完成結帳動作的最後一個步驟停住,轉頭請她確認。「缺乏自信,阻礙他們進步的速度,我常鼓勵他們放膽去試,出錯,其他人會幫你。」

 

不過,林淑樺也坦言,跟比年輕人相比,熟齡者較容易緊張,記憶力也較弱。「即便已經抄了三本筆記,遇到問題,一慌便亂了手腳,需要給他們多一點時間學習。」但,這一點並不困擾林淑樺──因為熟齡員工人生閱歷豐富,看待逆境,他們具備很棒的調適力。

 

個性不服輸的葉惠娟是一例,她期許自己摘下身上的年紀標籤。「我會給自己一點壓力,讓年紀的問題降到最小,比如在店裡,搬東西我可以搬,機台操作我也可以做。速度和效率,我希望慢慢達到其他人的水準。」每天下班,走在回家的路上,葉惠娟不忘幫自己打氣:「我又克服一天的困難。」不讓挫折阻擋自己前進的腳步。

 

幾個月磨練下來,超商新手葉惠娟特別感謝樂齡夥伴的相互支援。她記得第一次排到尖峰時段的班,當時她還不熟悉收銀機操作,怕耽誤顧客時間,主動向店長反映。「沒想到,店長居然跟我說,沒關係你照做,你慢,別人會拉你一把,這樣團隊的力量才會上來。」道出樂齡門市穩健成長的關鍵在於團隊齊心。

 

熟齡店員熱情、友善的性格,不只展現在與同事相處,面對顧客更是如此。走進位於屏東基督教醫院內的樂齡門市,會發現這間門市店員喊出口的『歡迎光臨』四個字,聽起來特別親切爽朗。潘成婷已經不只一次聽到屏基醫護人員稱讚樂齡門市,是一間有溫度的門市。

 

潘成婷指出,主動打招呼、送上關心是基本,熟齡店員還會觀察顧客的喜好,一有優惠便主動告知,感覺就像是朋友,久而久之便帶來一批穩定的客群。林淑樺則說:「熟齡店員推銷時,不怕被拒絕,從銷售面來看是很珍貴的人才資產,換作年輕人,被拒絕幾次可能就會卻步。」

 

如今,樂齡門市這群熟齡店員,總是滿心歡喜迎接各種節慶、各種促銷活動到來,因為那是大展身手的舞台。除了『歡迎光臨』,活動推廣期間還會時常聽見他們喊『要不要+1』。過去工作累積的人際互動技巧,讓他們與顧客面對面進行推銷時,如魚得水。拚起業績,氣勢、熱血不減當年。

 

退休並非職涯終點,而是新人生起點!充滿可能的銀色動力,是這間樂齡門市的魅力所在。

 

 

 

next