「樂齡」──這個詞彙，這幾年漸漸潛入臺灣社會的意識。過去習慣從病理學定義高齡，現在則是換上新穎的眼光，強調長者的潛力開發。在這樣的時代氛圍下，畢嘉士基金會與7-ELEVEN於2021年1月合力催生全臺第一家「樂齡門市」，全數聘用中高齡人士。一年過去了，有熟齡店員覺得自己找到一個開心的行業，有人想做到不能做為止。長壽人生、持續工作不再是夢，這間樂齡門市究竟找到了哪些培育熟齡人力的關鍵心法，一起來看看。
開店屆滿一年，我們發現，樂齡店員為顧客帶來最棒的消費體驗是笑容；因為社會歷練豐富，樂齡店員普遍具備忠心、有耐心、有動機把事情做好等特質，更容易獲得顧客信賴、建立情感，而且能力完全不輸給年輕人。
心法1：從觀察入手，透過職務再設計解決問題
樂齡門市的序曲，是一個驚嘆號。
2020年9月，那時樂齡門市還沒開張，畢嘉士成為7-ELEVEN加盟主後，招募了正副店長與熟齡店員。上工前，統一超商特地為6人安排為期一個月的密集教育訓練，並設計專屬熟齡者的學習課表。
「受訓地點在高雄，夥伴們住屏東，為了趕上8點的課得很早出門，表定晚上7點半下課，常需留下來做各種練習，快半夜回到家，隔天又是一大早......」專案經理潘成婷語帶敬意地說，「沒想到他們居然沒被嚇跑，最後階段的考試也全部通過。」
那時，不屈不撓的特質，在這群高年級生身上閃著亮光，賦予樂齡門市一個幸運的開始。
覺察毅力是熟齡者銜接超商工作很棒的DNA，培育第一步該怎麼做？畢嘉士在樂齡門市營運初期，從觀察入手，收集熟齡店員常遇見的難題向統一超商反應，一起商討對策。
「譬如：因應老花困擾，門市後來便為店員準備稱手的放大鏡，必讀的咖啡操作流程，也改成放大版；為減輕熟齡店員負擔，特地將乳品箱的重量減半，外送時使用的提袋，也改成推車；店員排班原本以8小時為單位，考量中高齡夥伴嚮往彈性的時間運用，改成4到6小時為單位；收銀機上的便利貼，則是店長貼心幫大家寫下的提醒與提示。」潘成婷說。
經此調整，畢嘉士進一步發現，當熟齡員工感受到職場以獨特方式，展現對中高齡夥伴的珍惜，他們會用更良好的工作態度來回饋。
樂齡門市為熟齡店員準備的省力工具，減輕其負擔
心法2：拿掉偏見的濾鏡，重新認識熟齡就業者
再來，是顛覆。管理者要先丟開對長輩的既定印象，重新認識。
潘成婷舉例：樂齡門市原本引進專為省力工作而設計的裝備，測試後才發現熟齡店員並無需求。「這件事提醒我們，中高齡者等同體力不好，是刻板印象造成的誤判，加上會來應徵超商工作的人，其實已經做過自我評估，這些人大多健康狀況良好、有運動習慣，也了解超商的工作型態，絕對勝任無虞。」
反思後，樂齡門市決定收回省力設備，轉換方式，在收銀櫃臺旁放置減壓墊，改善不分年紀都會遇到的久站不適困擾。把心意藏在腳底下。
想要營造友善職場，潘成婷認為，管理者的態度很重要。她坦言，因為長期從事社區長者關懷服務，起初她常不經意將熟齡店員當成服務對象或是『長輩』，關心起他們的健康。「但我很快意識到錯誤──基於熟齡店員年紀較長，管理者有意無意的關心，其實是一種隱而未顯的歧視。」
如何避免落入刻板印象？潘成婷覺得，可以從理解中高齡就業心態切入，「退而不休的人，薪水往往不是他們的第一考量，開心過生活最重要。開心的因素包含：與人連結、肯定自我價值，以及增加新的人生體驗等。」從這些面向去思考，熟齡者理想中的『友善』職場。
潘成婷說，高年級生回歸職場渴望的是，證明自己。因此，樂齡門市不會因為是『樂齡』門市，對員工有不一樣的標準，「如果不一樣，代表我們先入為主，認定熟齡店員做不到。」
年初剛加入，62歲熟齡店員葉惠娟就很有感。「店長不會因為她超過60歲，不敢交付她某些任務。」無差別對待，反而讓葉惠娟感受到尊重的可貴，並且讓她有機會成長。
超商促銷活動輪替頻繁，葉惠娟心理上不會抗拒，反倒覺得可以驅使自己去適應外面世界快速的變化。她喜歡忙，忙，讓人感覺日子充實，覺得自己是個有用的人。
樂齡門市店員葉惠娟
心法3：提升熟齡者自信心，營造團隊合作默契
「開店這一年多來，我們發現熟齡店員為顧客帶來最棒的消費體驗是笑容。」樂齡門市店長林淑樺表示，他們擁有深厚的社會歷練，忠誠度、穩定度高且具備把事情做好的特質，都是雇主喜歡的。「可是，熟齡者常對自己沒信心。」
林淑樺分享，熟齡店員很常出現一種狀況就是，在幾乎要完成結帳動作的最後一個步驟停住，轉頭請她確認。「缺乏自信，阻礙他們進步的速度，我常鼓勵他們放膽去試，出錯，其他人會幫你。」
不過，林淑樺也坦言，跟比年輕人相比，熟齡者較容易緊張，記憶力也較弱。「即便已經抄了三本筆記，遇到問題，一慌便亂了手腳，需要給他們多一點時間學習。」但，這一點並不困擾林淑樺──因為熟齡員工人生閱歷豐富，看待逆境，他們具備很棒的調適力。
個性不服輸的葉惠娟是一例，她期許自己摘下身上的年紀標籤。「我會給自己一點壓力，讓年紀的問題降到最小，比如在店裡，搬東西我可以搬，機台操作我也可以做。速度和效率，我希望慢慢達到其他人的水準。」每天下班，走在回家的路上，葉惠娟不忘幫自己打氣：「我又克服一天的困難。」不讓挫折阻擋自己前進的腳步。
幾個月磨練下來，超商新手葉惠娟特別感謝樂齡夥伴的相互支援。她記得第一次排到尖峰時段的班，當時她還不熟悉收銀機操作，怕耽誤顧客時間，主動向店長反映。「沒想到，店長居然跟我說，沒關係你照做，你慢，別人會拉你一把，這樣團隊的力量才會上來。」道出樂齡門市穩健成長的關鍵在於團隊齊心。
熟齡店員熱情、友善的性格，不只展現在與同事相處，面對顧客更是如此。走進位於屏東基督教醫院內的樂齡門市，會發現這間門市店員喊出口的『歡迎光臨』四個字，聽起來特別親切爽朗。潘成婷已經不只一次聽到屏基醫護人員稱讚樂齡門市，是一間有溫度的門市。
潘成婷指出，主動打招呼、送上關心是基本，熟齡店員還會觀察顧客的喜好，一有優惠便主動告知，感覺就像是朋友，久而久之便帶來一批穩定的客群。林淑樺則說：「熟齡店員推銷時，不怕被拒絕，從銷售面來看是很珍貴的人才資產，換作年輕人，被拒絕幾次可能就會卻步。」
如今，樂齡門市這群熟齡店員，總是滿心歡喜迎接各種節慶、各種促銷活動到來，因為那是大展身手的舞台。除了『歡迎光臨』，活動推廣期間還會時常聽見他們喊『要不要＋1』。過去工作累積的人際互動技巧，讓他們與顧客面對面進行推銷時，如魚得水。拚起業績，氣勢、熱血不減當年。
退休並非職涯終點，而是新人生起點！充滿可能的銀色動力，是這間樂齡門市的魅力所在。
